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Tommaso Sorchiotti è Creative Digital Strategist o, se volete, Social Media Activist, che di per se non significa niente ma funziona sempre in riunione con i clienti.
Il ragazzo è sveglio, si applica e studia - come dicevano i suoi insegnanti a scuola - e si occupa di Digital, Branding e Social Media.
Profeta del Microblogging, del Personal Branding e del Geolocal in Italia e a detta di molti *primo tumblero italiano*, cerca di diffondere la Cultura della Rete come docente, autore, relatore, consulente.
Tommaso ha l'ambizione di arrivare prima degli altri sui Nuovi Trend di Internet e spesso, non si sa come, ci riesce.
E' connesso ad Internet per soli tre quarti della sua giornata. Cosa faccia nel resto del tempo non si sa.
Adora la cucina etnica, i cani, far sorridere le persone e sorridere quando è solo, la tecnologia hackerabile, le passeggiate nel bosco e le ciaspolate di notte, le serie tv americane, gli sport estremi che poi tanto estremi non sono, lo snowboard, il surf, il kitesurf e le tavole del genere, le sfide, le persone presuntuose e ambiziose.
Non sopporta i gattini ed Hello Kitty in particolare, le attese e le file (non più: ho trovato il trucco!), i suoni gutturali, il disordine, i superficiali e gli ipocriti, quelli che gli dicono come fare le cose, le bionde svampite e chi scrive male il suo nome.

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Metti che una delle aziende, assieme all’Agenzia delle Entrate e alle Poste Italiane, con la peggiore reputazione ti inviti ad un incontro per farti conoscere le cose “da dentro”. Metti che la stessa Azienda organizzi un tour con altri blogger/influencer della Rete, scelti non tanto per dare visibilità all’evento quanto perché persone che sanno criticare senza offendere.
Metti che è la stessa Azienda che hai usato come pendolare negli anni dell’università e che quindi hai odiato per i prezzi, per i ritardi, per i disagi e per la sporcizia. Ma anche per la mancanza di comunicazione e per la maleducazione/arroganza/razzismo del personale che trovavi (più volte segnalati ai responsabili).

Che fai, vai? Sapendo che sarai nell’occhio del ciclone?

Io ho accettato l’invito. Con due ruoli: come cliente attivo in Rete e come persona che lavora con i Social Media.

La giornata #meetFS prevedeva un tour nelle eccellenze dell’azienda e un confronto con gli addetti ai lavori. Il momento di sfogo e confronto era intelligentemente previsto a fine giornata, dopo aver capito quali sono le reali responsabilità per cui Trenitalia può essere attaccata e criticata.

Tuttavia, c’era da aspettarselo, al primo momento di discussione abbiamo approfittato per avere delle risposte sui problemi che tutti conosciamo.

Le risposte son state chiare e univoche:

- i dipendenti Trenitalia sanno che alcuni treni rasentano lo schifo. Conoscono bene i loro problemi sul servizio che offrono e sulla comunicazione che hanno. Alcuni sono risolvibili, altri no. Non nell’immediato almeno.

- i regionali dipendono dai soldi delle regioni. I soldi non sono sufficienti per offrire un servizio adeguato. I soldi non ci sono e in prospettiva saranno sempre meno. Con chi prendersela? Non solo con Trenitalia, ma anche con le Regioni che definiscono e comprano il servizio che vogliono offrire. E che in alcuni casi non riescono a pagare nemmeno quello.

- fosse per l’azienda eliminerebbe i treni regionali. Non sono profittevoli. Qualsiasi azienda normale taglierebbe. Loro non possono. Ci sono Regioni in debito con l’azienda. Ci sono state gare per cedere questo servizio ma senza successo.

- in passato c’è stata una cattiva pessima gestione dell’azienda. E’ lo stesso AD Moretti a prendere le distanze e fare nomi e cognomi. Oggi c’è un grosso deficit di bilancio e la priorità è risanare.

- le Frecce sono treni a mercato, hanno un livello di soddisfazione elevato e ora che c’è un vero competitor sarà il mercato a definire chi e in che livello sarà il leader nelle varie tratte.

- La comunicazione con i clienti non funziona. La missione del team al lavoro su Twitter (@LeFrecce e @FSNews) di aggiornamento, segnalazione di ritardi/problemi ecc.. è a loro dire difficile da mettere in procedura. Banalmente avvisare che una linea è bloccata per qualcuno che si butta sotto un treno, richiede così tante autorizzazioni da polizia, magistratura, ecc.. che il cliente si è già lamentato almeno 6 volte online. In altri casi però si può e si deve migliorare. E’ una delle attività su cui stanno lavorando e dalla quale mi aspetto il più grosso miglioramento nei prossimi mesi.

- Il sito web fa pena. E’ complicato, scomodo e difficile da navigare. L’AD Moretti ha le idee chiare su come cambiarlo, che tempi serviranno?

Vi invito a leggere per intero i post di Luca e Dania che hanno raccontato le giornate #meetFS di Roma e di Milano nel dettaglio.

In particolare condivido in pieno le conclusioni di entrambi:

Luca

Protestare per l’aumento del prezzo dell’abbonamento, del biglietto, del sovraffollamento dei treni pendolari, delle cancellazioni, dei treni vecchi che non funzionano, prendendosela con Trenitalia o FS è prendersela con il soggetto sbagliato. Dovremmo indignarci sul serio e protestare con forza presso Parlamento, Governo e Regioni per avere le risorse adeguate per il trasporto pubblico, soprattutto su rotaia, e vigilare con il controllo di performance e standard aperti che questi fondi siano tradotti in servizi efficienti e moderni. Se i fondi non ci sono, non possiamo lamentarci della mancanza del servizio. Senza una politica di sostegno al treno, non andiamo da nessuna parte e non va da nessuna parte neanche Trenitalia.

Trenitalia va però incalzata sulla comunicazione al passeggero, per metterlo nelle condizioni di conoscere i disagi per tempo, in stazione, sul treno e a casa, con uno sforzo che oggi c’è ma non è sufficiente.

Dania

Allora, non ho potuto fare altro che domandare l’unica cosa che ho veramente a cuore: “cosa si può fare per migliorare la situazione?”. E lì ho ricevuto la risposta che temevo. Ve la riporto nuda e cruda, così che mal comune mezzo gaudio. O almeno sembrerebbe.

Per migliorare il servizio pendolare servono soldi. I soldi non ci sono, il servizio non migliorerà. Anzi, peggiorerà. Mettetevela via. Compratevi un’auto, andate a vivere vicino all’ufficio.

Che sia colpa delle Regioni, dello Stato, di Trenitalia, questo è il dato di fatto. I Frecciarossa saranno sempre più belli, i treni locali sempre più scomodi. Potrai segnalare i disagi in tempo reale all’account twitter dell’azienda, ma probabilmente i disagi non smetteranno di esserci.

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Questione iniziativa #meetFS ed EpicFail su Twitter.

Quando il prodotto è pessimo, la miglior comunicazione causa solo incazzatura nei clienti. E, per quanto se ne dica, le responsabili dell’incontro che hanno curato l’evento da sole (no ragazzi, nessuna furba agenzia questo turno) erano pronte al martirio di San Sebastiano, dove le frecce questa volta erano le sagaci stoccate su Twitter. Non è colpa loro, ma la situazione dei treni nel nostro paese è sotto gli occhi di tutti e la lapidazione mediatica era più che meritata.

#meetFS si è trasformato nel peggior incubo per le aziende. Apri il vaso di pandora. Esce di tutto. Il risentimento del cliente nei confronti del servizio è così tanto che alla prima occasione ti vomiterà addosso di tutto. A qualcuno #meetFS ha ricordato #McDStories, di cui parlo praticamente ad ogni lezione.

Ma davvero c’è chi pensa che Trenitalia non conosca il odio profondo sentiment di molti dei suoi clienti (diciamo gran parte di chi usa i regionali?) e che era impreparata a questa reazione? Ogni settimana arriva sul tavolo dei dirigenti un report più o meno dettagliato su quello che si dice in Rete di Trenitalia e delle sue varie offerte commerciali. Non censurato.

Esporsi in questo modo significa sfidare apertamente i clienti e chiunque ha viaggiato almeno una volta in treno. La sensazione vissuta da dentro è che si è cercato di stimolare questa reazione per avere un maggior peso e una maggior considerazione reale all’interno dell’azienda. Come spesso succede nelle grandi realtà si crede sempre molto nei social solo di facciata. Apriamo Twitter/Facebook/Foursquare e compagnia così quei 10 esaltati se ne stanno buoni e non possono dire che non siamo online!

Le ragazze del social team sono più che consapevoli che non basta cambiare la comunicazione perché la gente cambi approccio nei confronti dell’azienda. Occorre cambiare la sostanza. Il cliente prima del dialogo vuole un servizio funzionante.

L’AD Moretti è stato molto preciso nel valorizzare a parole l’attività online sui Social come su altri spazi. Ma se l’azienda vuole dimostrare di credere veramente su Twitter, deve prendersi in carico le esigenze, le lamentele, assumersi le proprie responsabilità, risolvere i problemi, cambiare la comunicazione verso il cliente e mobilitare le persone ad incazzarsi con le Regioni quando c’è ragione di farlo.

Trenitalia deve dare al social team la possibilità di lavorare se crede veramente in questa modalità di relazionarsi con le persone. Una comunicazione più diretta con cliente e una carta della trasparenza sarebbero un ottimo inizio per quanto riguarda la comunicazione.

Sarà un EpicFail solo se l’azienda si ferma qua. Nel frattempo complimenti per il coraggio e in bocca al lupo alle ragazze del social team.